概况 中国太平洋财产保险股份有限公司乐清支公司（以下简称支公司）成立于1998年5月。成立以来，支公司专注保险业，开拓进取，锐意创新，从一家办事处成长为一家下设有柳市、北白象、虹桥三个营销服务部的支公司，现共有从业人员100多名。2013年，支公司总保费收入2.03亿元，占乐清市场份额的26.36%，居乐清市场份额第二，经营规模及业务量占乐清全市财产保险总量的近三分之一。支公司连续多年荣获“乐清市文明单位”、“乐清市消费者信得过单位”等称号。

服务体系建设 一是巩固车险理赔治理成果。2013年，支公司下大办抓好3G快速理赔系统、智能理算核赔系统、车险理赔省级集中等三项重点工作，加强对理赔效率、理赔服务、理赔管理的考核，建立全方位评价体系，日常跟踪和考核监督力度得到进一步加强。充分运用新技术，提高移动视频查勘系统的使用率和现场核查率，开展手机自助查勘项目的试点工作，提升了理赔效率。完善零单证索赔、上门收单、理赔经理人等服务举措，提高理赔服务能力，确保服务承诺履行到位，提高了客户的满意度。二是规范增值服务管理。以客户价值为主要出发点，制定不同渠道、不同区域、不同产品的增值服务整体规划，优化支公司总体资源配置，强化增值服务执行监督和效果评价，对增值服务实行规范、动态管理。发挥支公司防灾防损技术优势，为支公司高端客户提供高精度的风险查勘，开展风险管理专项培训，满足支公司客户对风险管理的一揽子解决方案的需要。三是加强客户体验管理。优化服务资源配置，推进服务门店标准化建设，加强客户服务的标准化、规范化建设，开展服务标准培训，合理确定承保、理赔各服务环节的时效管控指标，强化对各级机构标准化服务过程的监督检查，确保按时保质履行对外各项服务承诺。加强客户投诉管理，对投诉处理时效指标进行跟踪考核，切实维护消费者权益，完善负面舆情应对处理机制，提升了对突发事件的管理能力。

防范经营风险 2013年，支公司围绕整体发展目标，结合外部市场、监管环境和业务变化趋势，认真贯彻执行保监会39号文件、全国财产保险座谈会精神，进一步巩固内控优化项目成果，深入开展内控自查工作，加强对内外部检查发现的问题的整改督导力度和内控合规责任体系建设，经营风险得到有效防范，确保了支公司运营健康稳定，为支公司战略转型创造了良好的环境。

推进企业文化建设 支公司党、工、团组织充分发挥自身优势，紧紧围绕支公司中心工作，组织开展了劳动竞赛、专业技能比武、体育社团活动等，用文化来激发思想、激励创新、传递价值、树立形象，把员工的认识统一到公司对重大改革发展事项的决策和部署上，使支公司在加快转型升级中继续走在行业、系统前列。进一步扩大内外宣传力度，通过网上挂、墙上贴等形式开展宣传，积极向集团公司、总公司、分公司相关刊物以及地方媒体投稿，汇报、宣传支公司业务动态和新风新貌，展示发展成果，树立了良好的品牌形象。