各司法所（分局）、各住建所：

　　为贯彻落实温州市委办公室、温州市政府办公室《关于进一步加强人民调解工作的意见》（温委办发〔2015〕99号）和温州市司法局、温州市住房和城乡建设委员会《关于建立物业管理纠纷人民调解工作机制的意见》（乐司发〔2015〕31号）文件精神，进一步发挥人民调解工作在预防、化解物业管理纠纷中的作用，着力解决目前物业管理纠纷逐年增多、影响社会稳定的问题，促进“平安乐清”建设，现就建立物业管理纠纷人民调解工作机制提出以下意见： 

　　一、指导思想和工作目标

　　以邓小平理论、“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，坚持以人为本，依法坚决维护群众的根本利益。根据《中华人民共和国物权法》、《中华人民共和国人民调解法》和《浙江省物业管理条例》等相关规定，充分发挥人民调解组织作用，形成人民调解、行政调解、司法调解相互衔接的联动机制，加大物业管理法律法规宣传力度，畅通利益诉求渠道，依法、及时、有效预防和化解物业管理纠纷，营造和谐良好的社会环境。

　　     二、工作原则

　　（一）平等自愿的原则。人民调解组织调解物业管理纠纷要在当事方完全自愿的情况下进行调解；纠纷当事一方申请调解，人民调解组织要主动做当事另一方的思想工作，在征得当事人同意的情况下组织调解工作。

　　（二）依法调解的原则。人民调解组织调解物业管理纠纷，法律、法规和合同有规定或约定的，要按照规定或约定调解；没有规定或约定的，要按照政策文件或行业普遍认可的规范调解。

　　（三）预防与调解并重的原则。各级人民调解组织既要重视物业管理纠纷的调解，及时化解纠纷，又要注重物业管理纠纷的预防，要定期排查物业管理矛盾，主动介入并开展工作，避免矛盾激化。

　　三、物业管理纠纷人民调解工作机制

　　建立乐清市级和镇（街道）、村居（社区）层面物业管理纠纷化解指导和人民调解衔接工作机制。由司法行政机关和物业行业主管部门设立相关协调机构。

　　全市各级物业行业主管部门和司法行政机关，负责物业管理纠纷人民调解工作衔接机制的组织领导和整体协调，对全市物业管理纠纷调解情况进行调研，指导、协调在物业管理发生的重大疑难纠纷化解。物业行业主管部门参与重大疑难案件的研究和论证，司法行政机关负责开展人民调解员的业务培训，提高其化解物业管理纠纷的能力和水平。

　　各镇（街道）要结合当地实际情况，依照人民调解工作的相关规定，制定符合本地区工作需要的物业管理纠纷行政调解和人民调解的衔接机制。县级层面上要将重大、疑难的物业管理纠纷纳入县级人民调解委员会受案范围。镇（街道）和村居（社区）要依托现有人民调解组织实现辖区内物业管理纠纷化解工作的衔接，负责相关物业管理中发生的纠纷开展人民调解工作。

　　各级人民调解组织要定期开展对各类物业管理纠纷的排查调处工作，要及时掌握物业管理中纠纷发生的特点和规律，对重大纠纷苗头和可能激化的纠纷按照相关报告制度，向当地党委、政府和相关行政主管部门及时报告。在排查调处工作中要对物业管理的法律、法规和政策的宣传。

　　司法行政机关和物业行业主管部门共同商请同级财政部门，按照《财政部司法部关于进一步加强人民调解工作经费保障的意见》要求，保障物业管理纠纷人民调解工作的各项经费。

　　四、调解范围

　　人民调解组织调解物业管理纠纷，重点解决在物业管理行业内围绕物业使用和维护、物业服务、物业交接发生的业主（使用人）之间、业主与业主委员会之间、业主（使用人）或业主委员会与物业管理企业之间、物业管理企业之间的各类民事纠纷：

　　（一）业主（使用人）之间的纠纷。主要指在物业专有部分或共有部分使用和维护、装饰装修等过程中发生的争议，以及业主大会成立过程中，围绕业主身份或选举资格、选举程序、选举结果等发生的争议等。

　　（二）业主与业主委员会之间的纠纷。主要指业主对业主委员会是否按照规定或共同约定及时组织召开业主大会会议、是否经业主大会决议开展活动、以及是否作出违反法律法规的决定或从事与物业管理无关的活动等提出异议并产生分歧。

　　（三）业主或业主委员会与物业管理企业之间的纠纷。主要指在物业服务合同履行过程中，合同当事人之间产生的争议。

　　（四）物业管理企业之间的纠纷。主要指在物业管理项目交接过程中，围绕物业服务用房和物业资料交接及其他问题发生的争议。

　　对业主、业主大会及业主委员会与开发建设单位或其他单位之间因建设工程规划、房屋质量、公用面积分摊及所有权归属、市政公用基础设施和公共服务设施配套等问题引发的纠纷，人民调解组织也要积极协调处理，防止矛盾激化，并引导纠纷当事人依法通过合理途径解决。

　　五、工作流程

　　（一）村居（社区）调解。物业管理纠纷的一方或双方提出纠纷调处申请，村居（社区）居委会依托村居（社区）调委会及时组织人民调解；对调解不成功的，应及时上报属地镇（街道）人民调解组织进行协调处理。

　　（二）镇（街道）调解。根据村居（社区）上报的物业管理纠纷，镇（街道）人民调解委员会或其物业管理调解组织受理后，应在3个工作日内组织调解，辖区物业行业主管部门同时参与调解，做好化解工作的指导。情况特别复杂的疑难纠纷，应及时作出纠纷预测和研判，并向当地党委、政府和上级主管部门汇报。 

　　（三）县市级调解。乐清市人民调解委员会调解物业纠纷，一般是指涉及多个多部门，情况复杂，或重大疑难纠纷。

　　各类人民调解组织在调解物业纠纷时应做好调解笔录和调解协议书的签订及相关资料建档工作。对于调解不成功的，要细则认真的做好疏导和解释工作，并积极引导纠纷当事人通过人民法院诉讼途径解决。

　　   六、工作要求

　　（一）统一思想，提高认识。司法行政机关和物业行业主管部门要加强组织领导，建立相应的人民调解组织机构和工作机制，切实把物业管理纠纷人民调解工作作为维护社会稳定、建设“平安乐清”的重要措施来抓。

　　（二）加强宣传，主动引导。司法行政机关和物业行业主管部门要通过多种形式宣传物业管理法律法规和相关知识，帮助广大业主、居民提高物业管理知识水平，树立正确的物业管理消费观念。同时，物业管理行业协会要积极参与其中，要主动督促物业管理企业做好物业管理和服务工作，促进物业管理企业提高服务水平。

　　（三）协调配合，务求实效。司法行政机关和物业行业主管部门要密切配合，加大监督检查力度，指导人民调解组织开展纠纷化解工作，提高工作效率。以化解物业管理矛盾纠纷，维护社会稳定为根本出发点，以发挥人民调解组织职能为着力点，全面开展并落实物业管理纠纷的人民调解工作，确保取得实效。

　　（四）建立制度，注重预防。司法行政机关和物业行业主管部门要加强信息沟通，研究和部署物业纠纷人民调解工作。各人民调解组织要建立统计分析制度，对调解的物业纠纷进行分类统计和分析研判，把握物业纠纷特点和动态，有针对性的组织开展纠纷预防和调解工作。建立信息化管理制度，物业管理纠纷要进入信息化管理渠道，通过信息化管理平台，实现数据的动态分析，把握矛盾纠纷的特点和规律，为进一步预防和化解物业管理纠纷提供必要的技术支持。

　　乐清市司法局         乐清市住房和城乡规划建设局 

　　2015年12月1日 

　  乐清市司法局办公室               2015年12月1日印发