各乡镇人民政府、街道办事处，市政府直属各单位：

　　《乐清市统一政务咨询投诉举报平台建设实施方案》已经市政府同意，并报温州市编办备案审核，现印发给你们，请认真贯彻执行。

 

　　

　　乐清市人民政府办公室

　　2016年6月6日

　　乐清市统一政务咨询投诉举报平台建设实施方案

　　为优化整合各类政务咨询投诉举报载体，建设统一、便捷、高效、畅通的统一政务咨询投诉举报平台，根据《浙江省人民政府办公厅关于建设统一政务咨询投诉举报平台的指导意见》(浙政办发〔2015〕127号)、《温州市统一政务咨询投诉举报平台建设实施方案》（温政办〔2016〕42号）精神，结合我市实际，制定本方案。

　　一、总体要求

　　深入贯彻党的十八大和十八届三中、四中、五中全会及省委十三届历次全会精神，围绕加快转变政府职能、创新行政管理方式、加强事中事后监管、优化公共服务流程，以12345市长热线和浙江政务服务网为基础，整合各类政务咨询投诉举报载体，建设集政务咨询、投诉举报等为一体的统一、便民、高效的统一政务咨询投诉举报平台。改变以往职能部门对投诉举报事项的自我受理、自我办理、自我监督、自我评价的传统模式，通过建立统一接收、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈的业务闭环，优化职能资源配置、再造行政管理流程，推动政府职责体系和组织体系的重新构建，进一步推进政府治理能力和治理体系的现代化。

　　二、整合范围

　　除110、120、119等紧急类热线以外，整合地税（12366）、纪检监察（96178）、价格（12358）、市场监管（12315、12331、12365、96317）、国土（12336）、住建（62571124）、人力社保（96309、12333）、安监（12350、61525666）、民政（62523901）、农业（12316）、教育（62553599）、文化（12318）、卫生计生（96301、12356）、交通运输（12328）、环保（12369、61602369）、海洋渔业（61880318、61577766）、旅游（96118、12301、61608890）、知识产权（12330）、市政园林（12319）、司法（12348）、公安消防（62559580）、雁荡山旅游（62243651）、住房公积金（12329）、妇联（61880759）、乐清银监（62520039）、电力（95598）等涉及政务咨询投诉举报的36条非紧急类政务服务热线。同时，整合网上信箱、网民留言、短信平台、政务微博、QQ和微信等受理群众政务咨询、投诉举报的网络渠道。此次整合后，政府部门不再新设政务服务热线和互联网（PC端和移动端）的各类政务咨询投诉举报渠道。

　　三、整合方式

　　（一）载体整合。将上述市级各有关部门的非紧急类政务热线统一整合到12345市长热线，同时依托浙江政务服务网整合各类网上受理投诉举报的渠道，建立统一政务咨询投诉举报平台，实现投诉举报事项的统一流转、统一查询、统一督办等功能。相关部门原有接收平台不再保留，原有部门的热线不再直接接收。社会知晓度低、话务量少的政务服务热线，直接整合到12345市长热线；社会知晓度高、话务量大、专业性强、具备呼叫和业务办理功能的政务服务热线整合到12345市长热线后，可暂时保留原热线号码，实行“双号并存、统一接听”模式，并实现统一政务咨询投诉举报平台和部门投诉举报事项业务办理系统的有效对接。整合后，12345市长热线平台与现有应急服务热线平台（110）、民生服务热线平台（96345）实现互联互动，构成我市公共服务的三大热线平台，形成信息资源共享、互相配合、保障有力的热线服务机制。同时，将网络延伸到乡镇（街道），形成市、县、乡镇三级联动网络。

　　（二）职责整合。重新梳理市政府各职能部门处理投诉举报流程中涉及接收、办理、督办、评价、反馈等职责，将其中的接收、督办、评价等职责分离出来后统一交由一个部门承担，各职能部门继续保留办理和反馈的职责。市信访局为市统一政务咨询投诉举报平台的主管部门，负责平台的管理和建设等工作。市府办负责市级部门政务服务热线整合，待热线整合完成后，在省规定的时间内移交市信访局管理。

　　（三）资源整合。市信访局增挂“乐清市统一政务咨询投诉举报平台管理办公室”牌子，市府办下设的市长专线电话受理中心成建制调整为市信访局管理，作为统一政务咨询投诉举报平台日常运行的机构。同时，整合各类政务服务热线平台涉及的机构编制和人、财、物等资源，统筹平台建设。具体机构编制事项调整另行研究确定。

　　热线接听、接线员招聘培训和信息系统运行维护等具体事务可通过政府购买服务的方式解决。信息系统建设要充分利用现有网络、政务云平台等基础设施，实现数据信息互通共享。

　　四、运行机制

　　（一）统一接收。整合后的统一政务咨询投诉举报平台在全市范围内以“12345”一个号码对外，通过电话、网络（含电子邮箱、微博、微信、QQ、网站）、短信、信件等渠道接收公众的咨询、投诉、举报等事项。

　　（二）按责转办。按照“属地管理优先”和“谁主管谁负责”的原则，分类处置，按责转办。

　　对咨询类事项，建立政务知识库，由平台接听人员依据政务知识库直接解答，不能解答的转接相关职能部门解答。

　　对一般的投诉举报事项，由平台转交相应职能部门在规定时限内依据职责办理；对情况复杂、涉及多个部门职责的投诉举报事项，由平台协调并确定责任单位办理；对需要多部门联合行政执法的事项，应通过建立联合执法协调指挥机制，开展联合执法。

　　对紧急类、社会事务求助类事项，通过与110等应急热线、96345民生服务热线联动机制，即时转入相关热线平台。

　　对属于温州市级部门职责范围的咨询投诉举报事项，通过浙江政务服务网转交温州市级相关部门办理。

　　同时，做好统一政务咨询投诉举报平台与乡镇（街道）社会综合治理指挥平台的衔接，建立平台信息互通、交办互联机制。

　　（三）限时办结。各承办部门应当及时办理平台转办的事项，第一时间联系提出诉求的群众，进一步查清事由，及时研究解决。按照“谁办理谁答复”的原则，在规定时限内将办理结果反馈提出诉求的群众，并将办理结果回复平台。因客观原因无法解决的，应认真做好相关政策解释和疏导工作。投诉举报事项的具体办理时限由市信访局根据相关规定另行制定。

　　（四）统一督办。平台要及时跟踪转办事项的办理情况，建立健全督查督办工作机制，督促承办单位按规定时限办理转办事项并回复办理结果。

　　（五）评价反馈。对办结事项，要采取多种方式及时回访核实办理结果并进行满意度调查，对承办部门的办理情况作出评价。建立定期通报制度，及时将评价结果反馈给承办部门，并就需要加强管理的环节提出相应的意见。对诉求类事项办理结果，通过简报、网络等载体和形式及时向社会公开。

　　（六）行政问责。将投诉举报事项办理工作纳入各乡镇（街道）和各部门目标责任制考核体系，由市信访局制定具体考核办法，对承办单位接收、办理、满意度、业务培训、政务知识库更新等工作实施绩效考核。市信访局和相关职能部门应当加强对投诉举报事项办理情况的监督，引入行政问责机制，对办理过程中出现的失职、渎职等行为，按干部管理权限进行问责；需要追究纪律责任的，由有关主管部门或者纪检监察机关依照有关规定给予党纪政纪处分。市信访局定期向市纪委（监察局）通报群众投诉举报事项办理情况。

　　（七）分析研判。市信访局要充分利用统一政务咨询投诉举报平台形成的大数据，定期梳理、分析和研判群众反映的社情民意、社会动态及对政府管理和服务提出的意见、建议，为市委市政府及市级有关部门科学决策提供参考依据。

　　五、实施步骤

　　（一）前期准备。认真学习省、温州市有关要求，提出贯彻落实意见，建立领导小组，明确职责分工，市府办、市信访局、市编办在会同有关部门做好热线整合前期调研的基础上制定实施方案，并于2016年5月15日前上报温州市编办审核，同时抄送温州市信访局，经同意后正式印发实施。

　　（二）组织实施。市府办于2016年6月10日前研究提出市级部门政务服务热线整合方案，经研究同意后开展实施，于 2016年9月底全面完成整合工作；市信访局要在6月10日前对职能和机构设置提出调整意见。

　　（三）总结提升。2016年9月底前做好政务热线整合总结工作，及时向温州市有关部门报告平台建设运行情况，并提出下一步完善提升的思路建议。

　　六、工作要求

　　（一）统一思想认识，加强组织领导。各部门要统一思想认识，高度重视建设统一政务咨询投诉举报平台工作，结合“五张清单一张网”建设等工作，切实加强领导、精心组织，确保整合工作顺利开展。建立乐清市统一政务咨询投诉举报平台整合建设领导小组，常务副市长任组长，市府办、市信访局、市编办主要负责人为副组长，市级有关部门为成员单位，主要负责统一政务咨询投诉举报平台整合建设重大事项的协调。领导小组办公室设在市信访局，市信访局主要负责人兼办公室主任，市信访局分管负责人、市长专线电话受理中心主任为办公室副主任。

　　（二）明确职责分工，密切协作配合。统一政务咨询投诉举报平台整合工作政策性强，涉及面广，整合难度大，建设时间紧，各部门要增强大局意识，明确职责分工，加强部门之间的配合，加大人力、物力投入，确保平台整合建设工作有序开展。

　　市府办负责市级部门政务服务热线整合，做好市政务服务热线系统建设完善和热线整合后的移交工作。

　　市纪委（监察局）负责统一政务咨询投诉举报平台整合建设和日常管理的效能监督。

　　市信访局负责统筹谋划全市统一政务咨询投诉举报平台整合建设，并具体参与市级部门政务热线整合工作。

　　市编办负责政务服务热线整合中相关部门职能调整，提出机构编制事项的意见与建议。

　　市财政局负责统一政务咨询投诉举报平台建设的经费保障。

　　市机关事务管理局负责落实统一政务咨询投诉举报平台的办公用房。

　　市级涉及热线整合的主管部门要主动与市府办和市信访局做好政务服务热线整合对接和移交工作，根据工作需要派专人进驻统一政务咨询投诉举报平台协助工作；负责梳理、汇总并及时提供本部门的法律法规、相关职能、办事流程、常见问题解决方式等政务信息资料，作为回复群众咨询、提供服务、交办问题、督查督办、追究问责的重要依据，并对其合法性、时效性、完整性、实用性负责。

　　（三）加强宣传培训，强化纪律监督。各有关部门要充分利用广播、电视、网络、报刊等媒体，广泛宣传统一政务咨询投诉举报平台的功能作用，扩大社会影响，让12345热线深入人心、家喻户晓。同时，加强对工作人员的业务培训，提高人员队伍素质和工作能力。要严格纪律要求，严禁以任何理由干预政务服务热线平台整合工作，对列入12345市长热线整合范围的单位，要加强纪律和效能督查。整合期间涉及政务服务热线工作岗位的人员要严肃纪律，思想不松，工作不乱，确保各项工作平稳过渡。

　　附件：乐清市统一政务咨询投诉举报平台整合建设领导

　　小组成员名单

　　附件

　　乐清市统一政务咨询投诉举报平台

　　整合建设领导小组成员名单

　　组 长：李银巧

　　副组长：余协献（市府办）

　　薛 凯（市信访局）

　　倪荣平（市编办）

　　成 员：雁荡山管委会、市纪委（监察局）、市发改局、市教育局、市民政局、市司法局、市财政局（地税局）、市人力社保局、市国土资源局、市住建局、市交通运输局、市农业局、市海洋与渔业局、市文广新局、市卫生和计生局、市环保局、市安监局、市市场监管局、市科技局、市机关事务管理局、市市政园林局、乐清日报社、市广播电视台、市风景旅游局、市住房公积金管理中心、市供电局、市银监办、市妇联、电信乐清分公司、移动乐清分公司、市公安消防局等部门负责人。

　　领导小组办公室设在市信访局，薛凯兼办公室主任，李步奋（市信访局）、虞如秋（市长专线电话受理中心）为办公室副主任。

 

　　

　　抄送：市委各部门，市人大、政协办公室，市人武部，市法院，市检察院，各人民团体，各民主党派。

　　乐清市人民政府办公室 2016年6月6日印发