局机关各科室、各中队，局属各单位：

为规范12345政务服务热线承办工作流程，提升服务质量和工作效率，根据《2018年度全市万人评中层科室和基层站所（办事窗口）12345政务服务热线评价实施方案》（乐信领办〔2018〕2号）、《2018年度乐清市12345政务服务热线考绩项目考核细则》（乐信领办〔2018〕3号）等文件相关规定，结合我局实际，经局党组研究决定，现将有关情况通知如下：

一、按期办理方面

（一）受理响应：交办案件编号为“DH”开头和“网络问效”的投诉（咨询）事项，自交办流转之日起2天内作出受理响应；不属于我局职权范围或相关文件规定由其他单位牵头办理的，应在2天内响应并回复报结；不属于管辖地域范围的，应在1天内响应并回复报结。

（二）答复完结：属于职权和管辖范围的，自交办流转之日起5天内答复完结。

二、按期办结方面

（一）按期办结答复内容要素：体现投诉（咨询）反映问题的时间、主要诉求、办理单位、调查核实情况、办理依据及答复意见、经办人及联系电话。要求调查事实清楚、程序合法、法律法规和政策依据充分、真实具体、语言严谨无误、解决措施及办法适当。严禁出现错别字、病句、答错件等低级失误；对于同一市民重复反映或追问的问题，严禁出现前后两次答复不一致甚至自相矛盾的情况；严禁答复带有情绪性的话语。（按期办结答复模板详见附件1）

（二）按法定途径办结：应当依法开展调查，调查内容包括当事人基本情况、行政机关批准情况、违法现状情况；向当事人出具执法文书的，应当在回复中载明文书编号，属于应当立案查处的案件，必须载明立案编号予以答复完结。

（三）其他途径办结：应当明确处理意见、时间、结果或预处理结果；不属于职权范围且超出受理响应时间的，应将投诉举报线索移送到有权处理机关并提供相关移送证据资料；当月未处置到位的，要作出暂时性办结的答复意见（详见附件2）。

（四）未办结认定情形：答复内容涉及“将、办理中、责令、要求、已通知、拟、计划、建议、下一步”等词语的，即判定为未办结，其情形如下：

1.反馈称已立案查处、《发放谈话通知书》、《整改通知书》，无最终处理结果的；

2.反馈承诺部门一定期限内处理的；

3.反馈称被举报点多次无法进入查处的；

4.答复内容不全，对信访人诉求未一个问题对应一个问题进行针对性回复调查办理结果告知；

5.反馈称会加强管理，但无处理结果的；

6.反馈称责令当事人整改或已经整改，但无确认整改结果的；

7.反馈称会加快进度、积极协调、正在处理的，但无最终结果的；

8.反馈称需多个部门共同管理，但无共同管理措施的或办理结果的；

9.属于部门职责，但反馈称需市民自行处理的；

10.反馈称现场不存在市民所反映的违法事实，而是另一种违法情况，但部门未进行处理的；

11.反馈称存在违法事实或有调查情况，但未进行处理的；

12.反馈称已交由某部门检测，待检测结果出来后再进一步处理；

13.其他情况被认定为未办结件的。

（五）按期办结率计算方法

按期办结率=〔（当月总办理量-当月未办结件）/当月总办理量）〕×100%。

三、回访核实方面

（一）回访时间：自交办流转之日起20天内完成回访工作，一般在答复之日起3天内完成。

（二）回访内容：1.沟通情况；2.答复情况；3.目前处理情况 ；4.其他情况；5.对目前处理情况不接受原因。（详见附件3）。

（三）核实时间：自12345政务热线中心交办不满意核实或投诉人在投诉平台自评不满意之日起5天内完成核实工作。

（四）核实内容：经12345政务服务热线中心回访抽查不满意的或投诉人在投诉平台评价不满意的，都要进入核实程序，核实内容包括：沟通情况，答复情况，目前处理情况的接受程度以及不接受原因，政策解释疏导或后续补充答复（详见附件4）。

四、满意度评价方面

（一）不满意件认定情形：群众评价不满意的和12345政务服务热线中心抽查中发现不满意件的，其情形如下：

1.无任何处理情况(答非所问、未针对反映的内容进行答复、未进行实质性答复)。反馈：“已转交相关单位处理”、“投诉已受理”、“已通知××单位处理”、“已与来电人沟通好”等简单无实质处理情况并办结的；

2.答复内容前后不一致或矛盾的；

3.办理件确属承办单位职能范围，存在应当办理但未办理、办理不公、办理不规范、推诿扯皮等现象，群众评价为不满意件的。

（二）不合格件认定情形：因办理不到位、推诿扯皮、弄虚作假，办件不认真、不到位及存在其他问题被评为不合格件的。

1.属于本单位职能范围，却退回给其它单位办理，致使办理期限无故被延迟的，群众投诉强烈的；

2.群众合理诉求因处理措施落实不到位造成反映人强烈不满意，且后续办理时长达3个月以上的；

3.反馈内容与实际办理结果不一致（或与上期办理结果矛盾），存在欺上瞒下、弄虚作假现象的；

4.因办理工作不力或办理结果网上公布后受质疑并造成不良影响的、受到市领导或上级部门批评、媒体曝光的；

5.因失密、泄密导致反映人受到打击报复或造成不良影响的。

6.其他情况经12345政务服务热线中心核查后，认定为不合格件的。

（三）优秀件认定情形：事权单位积极处理解决涉及面广、影响大、存在一定难度的民生问题，群众对办理结果特别满意，被评为优秀办理件的情形（优秀案例详见附件5）。

1.非信访件；

2.领导重视；

3.与老百姓日常生活息息相关；

4.非本职工作范围的；

5.范围广，能够以点带面解决一大片问题的。

（四）群众满意率计算方法：群众满意率=［（当月总办理量-当月不满意件）/当月总办理量］×100%。

五、工作要求

（一）加强组织领导。局机关各科室、局属各中队（站、所）要落实责任，切实加强对12345政务服务热线办理工作的组织领导，负责人要亲自过问、亲自研究、亲自协调，亲自把关，将群众通过12345政务服务热线反映的投诉、举报、意见等事项作为日常工作的重要内容来抓，并自觉接受群众的监督。要强化责任追究，对存在作风和服务方面问题、损害办事群众利益的人和事要严肃追责、严格问责。

（二）提高办理质量。各部门和有关工作人员要重视12345政务服务热线办理工作，加大对投诉问题的查处、化解力度，扎扎实实为群众排忧解难。事权部门相关负责人要亲自审核回复内容，局信访平台已回复内容视为部门负责人已同意。要严格按照交办事项流转时间节点和工作要求，认真严肃、实事求是办理，凡是能当场办结的要当场办结，不能当场办结的要在规定的时限内办结。要力求用最短时间、最快速度处理问题，对特殊问题要急事急办、特事特办，迅速解决，做到事事有回音，件件有答复。

（三）强化评价考核。局督导（信访）科要加强对12345政务服务热线办理的指导和监督工作，鼓励多办群众满意件、优秀件，同时将办理情况报送市信访局纳入2018年度全市万人评中层科室和基层站所（办事窗口）12345政务服务热线评价对象和目标管理工作；办理结果实行目标考核，与工作人员评优、评先、提拔等挂钩。对办理中表现优异，成绩突出的予以表彰；对上级下发督办函、抄告函等文件，承办单位未在要求期限内办理的，承办中存在推诿扯皮、敷衍塞责、拖而不办等现象的，未及时回访、核实的承办事项以及办理结果造成不良影响的予以通报批评，并追究相关人员责任。

                             乐清市综合行政执法局       

                               2018年12月4日          

（此件公开发布）

乐清市综合行政执法局办公室              2018年12月4日印发

2018 159关于进一步做好12345政务服务热线办理工作的通知.aip