结束了一学期紧张又繁忙的教学工作后，这群一线教师、党员教师立刻转换身份，在12345政务服务热线和120急救热线缺少人手时，主动加入到志愿服务行列中，在一次次接听各种咨询电话中为广大市民答疑解惑，安抚市民焦躁不安的心，贴近市民生活并热心给予帮助。

在线急救 抢夺时间

“你好，这里是120乐清急救中心，请问你有什么需要帮助吗？”连日来，志愿者们端坐在乐清市120急救指挥中心，迅速地接听、提问、记下信息，通过一根根电话线有条不紊地开展一次次线上急救，或者是交代急救车到达前的注意事项，调度最近的救护车赶往求助者的住处。

教师志愿者徐蓓莉便是其中一员。提起这次特殊的志愿服务经历，她的心情十分复杂，她告诉记者：“一开始接到120接听员的志愿服务通知时，心情很紧张，不熟悉业务，不知道自己能不能胜任、可以帮忙做些什么，后来在120急救热线工作人员的反复指导下，才知道怎么快速又精准地做好这份工作。”

据了解，近期拨打120急救电话的人非常多，除了老年人基础疾病高发，很多市民感染新冠病毒后拨打电话咨询，以及个别市民喝醉酒、不留神打错电话等。据统计，3日一天便有400多个呼入电话。来自乐清市实验小学、温州市教师教育院附属学校、城东第二小学、城南第二小学、乐清经济开发区学校、实验幼儿园等40名教师志愿者纷纷请缨，加入到急救热线志愿服务中，以4人为一组分成10个小组，值班时间为每日8时至20时，或者20时至次日8时，确保人员24小时值守在电话前，随时进行急救车的调度。

120调度员的工作远不只是简单的接听电话，不仅要负责了解求助者的身体健康状况，而且遇到患者情绪波动较大时还要进行适当的精神慰藉，同时在第一时间安排救护车进行接诊施救，为患者抢救争分夺秒。“昨天有一位女士感觉呼吸不顺畅，拨打了120，但在电话中她因为害怕着急地大哭起来，话也说不清楚，我们就慢慢沟通教她调整呼吸、控制好情绪，直到她清晰地告知准确的位置，便立刻给她派出救护车。”徐蓓莉回想起一幕幕在线急救的场景，仍心有余悸，她表示，时间就是生命，责任重于泰山，作为志愿者，他们需要承担一定的风险，但勇敢者无惧，一线的医护人员实在太辛苦了，身体上有咳嗽、刀片嗓等各种症状仍坚守在岗位上，令人钦佩又心疼，他们的脑海中也始终紧绷着一根弦，连想起身去倒杯水或者上个洗手间，都生怕有电话打进来没接到，不敢有丝毫的懈怠。

“我们能做的有限，但能帮他们减轻一些工作，就足够了。目前大家的状态都不错，个别老师突发身体不适的，我们立刻进行了值班人员调整，确保‘白+黑’轮岗正常有序进行。”负责此次志愿服务统筹的叶志坚说，此次工作意义重大，容不得半点马虎，他们会全力以赴恪尽职守保障120生命热线畅通，帮助每一位需要救助的市民，也呼吁在这特殊时期，大家能将有限的急救资源留给真正需要急救的患者，非紧急情况下不要拨打120。

勇敢坚守 随时响应

“疫情防控最新政策有哪些变化？”“哪里可以接种疫苗加强针？”“哪里可以做单管的核酸检测？”……在乐清市政务服务热线中心，电话铃声不时响起，工作人员戴着口罩，一边按下接听键，耐心地梳理群众诉求，一边向电话那端传递最新的疫情防控政策，认真记下市民反馈的意见和问题，挂断电话后又立刻对接好卫健部门、乡镇街道等，督促部门做好责任落实，帮助老百姓解决一件件具体而微的“急难愁盼”。

随着疫情防控政策调整，为更加畅通与市民沟通渠道，市教育局组建志愿服务队迅速进入应急状态，每天由35名志愿者配合12345政务服务热线话务员在线接听各类咨询电话，确保为广大群众提供24小时不打烊服务，全力做好群众心声的“倾听者”。经过前期培训，这支由不同学校82名教师组建的志愿服务队已陆续上岗，他们有的刚刚“阳康”，正在恢复健康，仍坚持到岗到位，认真接听、记录每个来电；有的因长时间坐立，腰椎、干眼等老毛病犯了，忍着身体疼痛耐心地回答群众诉求；还有的担忧家里老人需要照顾、孩子放假在家无人看管，默默地克服生活上的困难，在平凡岗位上诠释志愿服务精神……

“这样的志愿服务活动很有意义。以前我们接触的最多的便是校园疫情防控工作，为师生和家长服务。这次志愿服务和以往都不一样，每天不同时段陆续都有群众打电话进来，特别是老年人，他们遇到各种各样的难题，便习惯打电话咨询，看似只是接听电话，但工作量可不轻。”志愿者王丰说。志愿者在克服身体和生活上的双重困难的同时，还要不断加强学习，强化业务能力提升。比如，市民反映其家属在乐清市大荆镇第五人民医院治疗，医生表示需转院进行血透，在拨打120后等了2小时仍未有车前来。又比如，清江镇方江屿村民反映，防疫包已下放至村办公楼，但迟迟未发放到60岁以上村民手中……当市民反映各种难题时，志愿者都一一记录下来，第一时间联系相关部门协调解决问题，并及时将部门答复告知市民，做到件件有着落，事事有回音。

随着2023年春运开始，12345政务服务热线话务繁忙，接下来，志愿者将按照值班表轮流到岗，保障热线随时畅通，并进一步继续强化专业培训，摸清摸透群众关心关注的重点政策和需求，把防疫政策知识讲清楚、讲明白，让老百姓听得懂，更要密切联动部门协作，完善应急处置机制，确保特殊时期政务服务热线不掉线不断线，及时响应群众呼声，更好地实现政府与人民群众的沟通互动。“每当看到电话里的难题都被化解，心里就有说不出的幸福感和成就感。虽然现在正是老师们的放假休息时间，但只要有需要，我们就会随时做好准备，迎难而上、勇毅前行。”王丰说。（张晓静/文）