为贯彻落实国务院《关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案》以及温州市政府办公室印发的《温州市切实解决老年人运用智能技术困难重点任务分解清单》文件精神，进一步提升政务服务工作质量，推动解决老年人在办事过程中运用智能技术方面遇到的困难，使老年人享受“最多跑一次”改革红利，结合实际，特制定本实施方案。

一、工作目标

结合政务服务2.0建设，以“最多跑一次”改革为牵引，持续推动充分兼顾老年人需要的政务服务智慧化建设，坚持线上服务与线下渠道并行、传统服务与智能服务相结合，切实解决老年人在办事中运用智能技术方面遇到的困难。聚焦高龄、失能等特殊老人群体，优化和创新服务举措，为老年人提供更周全、更贴心、更便利的政务服务。

二、任务内容

（一）优化线上服务路径，让老年人办事更省心

1.持续深化政务服务2.0建设，充分考虑老年人办事习惯，突出人性化贴心服务，做好线上服务前端导引和办事流程导引功能的迭代升级，梳理本地涉及老年人办事的高频政务服务事项，在浙江政务服务网、浙里办APP、“瓯e办”自助服务终端探索设立“老年人办事服务专区”，使线上服务更加符合老年人需求，方便老年人操作。（责任科室：业务信息科，各相关窗口；3月底前完成）

2．继续优化审批流程，推进与老年人相关的高频政务服务事项便捷办理，加大申请零材料、填报零字段、审批零人工、领证零上门、存档零纸件的智能“秒办”力度，让会使用智能化设备的老年人只需“刷脸”即可办成事。（责任科室：业务信息科，各相关窗口；3月底前完成）

3．各相关部门积极对接条线业务主管部门，进一步优化政务服务网上平台功能，使其具备授权代理、亲友代办等功能，让不会使用智能化设备的老年人可授权亲友或者由直系亲属代为注册申报和线上办理。（责任科室：业务信息科，各相关窗口；3月底前完成）

（二）畅通线下服务保障，让老年人办事更暖心

4．优化大厅导服工作机制。为老年人设置“一条龙”贴心引导服务，主动、优先接待老年人，耐心解答老年人问题，辅助取号、引导前往窗口办理事务；在老年人自愿情况下，可引导老年人前往自助服务区，指导和帮助老年人线上办理。（责任科室：监督检查科，各相关窗口，乡镇（街道）政务服务中心；1月底前完成）

5．优化线下办件服务。在公安、社保医保、不动产登记等老年人办事较多的专区设置优先窗口，为老年人办事开辟绿色通道，优先接收和办理70周岁以上老年人申请事项，尽量缩短老年人等候时间，并提供延时办理服务。（责任科室：监督检查科，各相关窗口，乡镇（街道）政务服务中心；1月底前完成）

6.优化便民代办帮办服务，设立老年人现场接待和“帮办代办”服务专窗，落实代办帮办人员，无偿为老年人提供政务帮办代办服务。（责任科室：代办中心，乡镇（街道）政务服务中心；1月底前完成）

7．优化办事大厅配套便民设施，配置必要的医务急救、老花镜、放大镜、轮椅等物品，方便老年人办事。（责任科室：综合科，乡镇（街道）政务服务中心；1月底前完成）

（三）保留传统服务方式，让老年人办事更舒心

8．保留传统的现金支付方式，办事群众在政务大厅办理各类政务服务事项，若需按照法律规定收费的，各办事窗口不得以格式条款、通知、声明、告示等单方主张的方式，拒绝办事群众以现金方式缴纳，并应出具收费凭证。特别是水、电、气、网等基本公共服务费用、行政事业性收缴费用，应支持现金、银行卡等支付方式。（责任科室：监督检查科，各相关窗口，乡镇（街道）政务服务中心；1月底前完成）

（四）延伸基层便民服务，让老年人办事更顺心

9．深化基层政务服务中心标准化建设，延伸老年人线下办事渠道，持续推进老年人优待证办理、医保社保参保、医疗费用报销等涉及老年人的高频事项下放到乡镇街政务服务中心、基层站所、村居代办点、医院、银行网点等，实现就近办理。（责任科室：监督检查科，各相关窗口，乡镇（街道）政务服务中心；全年工作）

10．发挥乡镇（街道）便民服务中心、村（社区）服务点的辐射宣传效应，加强网上办事导引，指导老年人形成网办、掌办、自助办习惯；鼓励基层制作老年人通俗易懂的办事指南、资料清单等，尽可能方便老年人识别和阅读。（责任科室：监督检查科，各相关窗口，乡镇（街道）政务服务中心；全年工作）

（五）推行“上门服务”，让老年人办事更贴心

11．推定政务服务窗口前移,建立流动服务、“上门服务”工作机制，派工作人员主动上门为老年人提供办事服务。联合乡镇（街道）、村（社区）建立居家老年人特别是高龄、空巢、失能、留守等重点群体服务档案，预约上门或定期上门提供医保、社保及水、电、气、网等高频事项爱老惠老服务，悉心帮助有需求的老年人实现办事“不出门”、在家办成事，让广大老年人切实感受到贴心、有温度的政务服务。（责任科室：监督检查科，代办中心，各相关窗口，乡镇（街道）政务服务中心，全年工作）

三、工作要求

（一）统一思想，提高认识。各科室、各窗口要深刻认识优化老年人政务服务工作的重要性，立足老年人办事服务需求，整合服务资源，拓展服务内容，创新服务方式，提升服务质量，做实做细为老年人服务的各项工作，让老年人享受到更多看得见、摸得着的实惠，让老年人在办事过程中有更多获得感、幸福感、满意感。

（二）加强领导，落实责任。各科室、各窗口要加强组织领导，落实人员职责，及时跟踪分析相关部门政策措施实施进展及成效，确保各项工作措施做实做细、落实到位。同时健全沟通协调制度，形成统筹推进、分工负责、上下联动的工作格局，加快建立解决老年人面临“数字鸿沟”问题的长效机制。

（三）加强宣传，畅通渠道。各科室、各窗口要及时发现和总结老年人服务工作中好的做法和经验，强化宣传，营造良好舆论氛围。坚持问题导向和需求导向，广泛收集老年人在运用智能技术方面遇到的意见和建议，并畅通老年人政务服务信息交互渠道，及时回应老年人关切的问题，不断做实做细、推进完善老年人便捷化服务各项工作。